Klachtenprocedure:
Doel van de procedure:
Het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze
registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de
oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te
voorkomen.
Toepassingsgebied:
De procedure is van toepassing op alle diensten van de Academie
voor Edelsmeden VOF. Tevens is deze procedure van
toepassing voor zowel adspirant deelnemers als voor ingeschreven
deelnemers.
Definitie:
Als een belanghebbende ontevreden is of zich benadeeld voelt,
dan gaan wij ervan uit dat hij/zij in eerste instantie dit
bespreekt met degene die, naar zijn/haar mening, de
ontevredenheid veroorzaakt heeft. Lukt het niet in een gesprek
tot een bevredigende oplossing te komen, dan kan de
belanghebbende in eerste instantie terecht bij een andere
persoon (ingeschreven deelnemer) met het verzoek om te
bemiddelen. Leidt dit onvoldoende tot een oplossing dan kan de
belanghebbende een klacht indienen. De klacht zal vetrouwelijk
worden behandeld, geregistreerd worden en doorgestuurd naar de
leidinggevende van de veroorzaker. Een klacht is een
schriftelijke melding (per brief of e-mail) door een
belanghebbende over ontevredenheid met betrekking tot resultaten
en/of dienstverlening van de Academie voor Edelsmeden. Als er geen afdoende oplossing wordt gevonden kan de
klacht worden ingediend bij de klachtencommissie van de Fedratie
Goud- en Zilversmeden.
Procedure
1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke melding van
een klacht.
a. De schriftelijke melding van een klacht wordt door de
ontvanger onmiddellijk doorgestuurd naar de docent.
b. De docent registreert de klacht op
het klachtenformulier. De
schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier
gevoegd.
c. De docent neemt zonodig telefonisch contact op met de klager
om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze.
2. Behandeling.
a. Uiterlijk binnen 2 werkweken na ontvangst legt de docent de
klacht voor aan de behandelaar. Tegelijkertijd ontvangt de
indiener een bericht van ontvangst en informatie over
behandelaar en termijn van behandeling
b. De behandelaar voert onderzoek uit n.a.v. de klacht.
c. De behandelaar bepaalt of de klacht gegrond is.
d. Indien de klacht niet gegrond wordt geacht, stuurt de
behandelaar binnen zes weken na de ontvangst van de klacht een
brief met deze mededeling en een toelichting op het besluit naar
de klager.
4. Corrigerende maatregelen.
a. Bij klachten die gegrond worden geacht volgen corrigerende
maatregelen.
b. Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare
oorzaak en de verantwoordelijkheid bepaalt de behandelaar het
voorstel aan de klager. Dit kan zijn dat er correctie,
genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden worden.
c. De behandelaar doet binnen zes weken na ontvangst van de
klacht het aanbod aan de klager.
d. Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan kan de
behandelaar overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een
nieuw aanbod wenselijk is.
5. Preventieve maatregelen.
De behandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden
om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de
klacht hebben geleid.
6. Afhandeling en terugmelding.
Na afhandeling wordt het ingevulde klachtenformulier ter
archivering aangeboden.
7. Beroep
Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn
afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen
bij de opdrachtgever van de cursus die vervolgens de klacht zal
deponeren bij de klachtencommissie. De uitspraak van
deze commissie zal bindend zijn voor beide partijen.
8. Rapportage
a. De docent analyseert elk jaar de klachten en geeft inzicht in
de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde
klachten.
b. De docent beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de
corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de
preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.
9. Evaluatie
De inhoud en preventieve acties voortkomend uit de klachten
worden geëvalueerd in het kader van de zelfevaluatie en de
verantwoordingsgesprekken van de onderwijseenheden.
|
|